カルビー株式会社

■お客様相談室~お客様一人ひとりの”声”を大切に~

1990年、シリアルの箱にフリーダイヤルが表記され、お客様相談室の歴史はスタートしました。その後、1995年に本社、2000年には全国の7支店にお客様相談室が設置されました。お問い合わせ・ご指摘に対する満足対応、関連部署へのVOC(Voice of Customer=お客様の声)伝達をミッションとし、活動を続けています。

お客様相談室風景

≪お客様の声を共有する仕組み・体制≫

カルビーでは「お客様本位の徹底」というスローガンのもと、「お客様相談室」を中心に「VOC」の企業活動への反映を図っています。2013 年度より導入したシステムを活用し、お客様からの電話やメールへの対応にあたるコミュニケーターが、「是非、社内に伝えたい」というVOCを選び、それをメールで全従業員に知らせることによって、お客様本位の意識付けを図ると同時に、対策の実施を促しています。さらに、お客様からの重大な指摘については、経営トップへすみやかに報告される仕組みが構築されています。

≪カルビーファンを増やすためのコミュニケーション≫

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お客様との大切なコミュニケーションツールとして、WEB サイトの充実に取り組んでいます。2014 年度に行ったお客様相談室サイトのリニューアルでは「人にすすめたくなる」サイトを目指すとともに、お客様ご自身でカルビーの商品への理解を深め、商品の疑問を解決していただけるよう、FAQ(よくある質問と回答)の機能強化などを実施しました。

≪ご指摘への対応評価・ご相談件数≫

ご指摘をいただいたお客様には、ご指摘内容の原因を究明した報告書を送付するだけでなく、地域のお客様相談室がアフターフォローすることを重視しています。これは、お客様からいただいたご指摘の要因が特定できない場合は、取り組みの内容をきちんと説明することが大切であると考えているためです。ご指摘対応は、お客様アンケートで評価しています(2014年度はアンケート回収 率27%、2801名の評価)。再購入については、93.3%のお客様から「今まで通り買う」「今まで以上に買う」との評価をいただきました。

≪お客様のニーズを商品開発・サービスに≫

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お客様相談室にお寄せいただく声や、発売前の商品のコンセプトや試作品を評価していただくモニター調査のご意見を、商品づくりに反映させています。「パッケージの開け口がわかりづらい」「フルグラの食べ方がわからない」という声に対する、「切り口の表示を改善する」「食べ方を説明したリーフレットをつける」といった対応も、お客様相談室に寄せられた声から生まれました。

≪お客様の声への意識を高める≫

お客様の声に対する意識をさらに高めるため、2014年5月にお客様相談室に寄せられる生の声を傾聴するモニタリングデスクを設置しました。会長、社長をはじめ、経営陣と品質保証本部、マーケティング本部の従業員計89名が一人あたり2時間のモニタリングを経験しました。

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